[Werbung]*Unbezahlt*Wien, am 02. Juni 2021

Mobiler Arbeitsplatz dank großem Display

Arbeitsplatz Smartphone: Spätestens seit viele coronabedingt ihren Job remote erledigen, hat das Handy noch mehr an Bedeutung im Arbeitsalltag gewonnen. Durch flexiblere Arbeitszeiten, Home-Office und Termine außerhalb des Büros sind zusätzliche Hilfsmittel zur Kommunikation und Organisation zwischen Mitarbeiter*innen wichtige Tools. Diese werden in vielen Berufsgruppen auf den ständigen Begleiter in der Hosentasche ausgelagert und sind teilweise nicht mehr wegzudenken. Die Vorteile, die sich für mobile Mitarbeiter*innen ergeben, und die wichtigsten Smartphone-Features für berufliche Zwecke zeigt der internationale Telekommunikationsanbieter ZTE auf. Als hilfreicher Ersatz für den Laptop bietet sich das Axon 20 an, welches mit seinem 6,92 Zoll großen Bildschirm übersichtliches Arbeiten erlaubt.

Ist das Smartphone eine störende Ablenkung oder ein notwendiges Tool im Arbeitsalltag? Wenn man beachtet, dass etliche Aufgaben per Handy erledigt werden, trifft wohl eher Zweiteres zu. Dazu zählen beispielsweise das Verfassen von E-Mails, recherchieren von unterwegs, telefonieren mit Kolleg*innen oder Kund*innen oder auch einfach das Kommunizieren per Messaging-Diensten. „Als Entwickler, Hersteller und Anbieter von Telekommunikationsgeräten und Netzwerklösungen wissen wir, dass Smartphones nicht nur im privaten Bereich, sondern auch zu beruflichen Zwecken schlichtweg nicht mehr wegzudenken sind“, betont Christian Woschitz, President for Central Eastern Europe (CEE) bei ZTE. „Wer Zweifel hat, dass die Handhabung auf dem Smartphone zu umständlich ist, um effektiv zu arbeiten, sollte auf ein Gerät mit überdurchschnittlich großem Display zurückgreifen. Zuletzt haben wir für diesen Nutzen das Axon 20 entwickelt“, fügt Woschitz hinzu.

Guter Überblick

Um ein möglichst unkompliziertes Arbeiten mit guter Übersicht zu ermöglichen, ist die Bildschirmdiagonale wesentlich. ZTE brachte zuletzt das Axon 20 auf den Markt, das sich dadurch auszeichnet, dass der gesamte Screen ohne Ausnahme genutzt wird. „Dank des True-Full-Displays ermöglichen wir eine neue User-Experience, da der Bildschirm des Axon 20 an der Oberfläche keinerlei Einkerbungen oder Aussparungen für Kameralinse, Lautsprecher oder Sensoren aufweist“, hebt der CEE-Chef hervor. All diese Funktionen sind unterhalb des 6,92-Zoll-OLED-Displays verbaut, weswegen das Verfassen von E-Mails, das Lesen von Dokumenten oder das Ansehen von Präsentationen optimal erledigt werden kann. Trotz seiner Größe ist das Handy jedoch nicht unhandlich, da es lediglich 7,98 mm dünn ist.

Zeitnahe Rückmeldungen und Planung

Für jene, die nicht im Büro sind und somit nicht vor Ort mit Kolleg*innen oder Vorgesetzten kommunizieren können, ist die Erreichbarkeit ein wichtiger Punkt. Sollte man nicht gerade im Home-Office vor dem PC oder Laptop sitzen, bietet das Smartphone den Vorteil, auch von unterwegs up to date zu sein. Das Checken und Beantworten von E-Mails oder die ortsunabhängige Möglichkeit zur Teilnahme an Video-Meetings sind häufig genutzte Tools. „Etliche Unternehmen arbeiten bereits mit beruflichen Apps zur Erleichterung der Organisation. Diese sind vor allem zur Einsicht und Bearbeitung von Dokumenten oder zur Planung von Terminen praktisch“, teilt Woschitz seine Erfahrungen.

Genug Power und Speicher

Beim Arbeiten unterwegs ist ein langanhaltender Akku nicht außer Acht zu lassen. Geht unterwegs ständig die Batterie aus, kann man nicht effektiv arbeiten und muss sich auf Steckdosen oder eine mobile Powerbank verlassen. Um dem entgegenzuwirken, ist das Axon 20 mit einem langanhaltenden 4220mAh Akku inklusive Batteriesparmanager und einem 15W Schnelllader ausgestattet. Woschitz erklärt: „Sollte man viel Speicherplatz für große Dateien, Bilder, etliche E-Mails oder ähnliches benötigen, ist man gut beraten, sich ein dementsprechendes Gerät mit ausreichend internem Speicher zu besorgen. Andernfalls kann man auch auf Handys zurückgreifen, die durch SD-Karten erweiterbar sind.“ Das 128 GB umfassende Axon 20 kann beispielsweise mit einer Micro SD auf bis zu 2 TB expandiert werden.

Stabiles Netz

Nicht zuletzt ist ein stabiles Netz für die Berufstätigen essenziell. „Nichts ist nerviger als eine schlechte Verbindung während Video-Calls oder der erfolglose Download von Dateien oder Bildern“, weiß auch Woschitz. Da ZTE ein Pionier im Bereich der 5G-Technologie ist und einen bedeutenden Beitrag zum Ausbau des Netzes leistet, steht ultraschnelle Geschwindigkeit für das Unternehmen im Fokus. Daher sind die zuletzt gelaunchten Geräte von ZTE 5G-fähig – so auch das Axon 20, welches im ZTE-Webshop um 449 Euro erhältlich ist. Wem 4G ausreicht, kann diese Version um 349 Euro bei A1 oder online um nur 299 Euro bei Hartlauer erwerben.

Über ZTE Austria

Wien als Drehscheibe für Osteuropa: Der chinesische Technologiekonzern ZTE Corporation, ein führender Entwickler, Hersteller und Anbieter von Telekommunikationsgeräten und Netzwerklösungen, bedient seit 2009 von seinem österreichischen Standort aus mehr als 20 Mobilfunkbetreiber in der Region – Tendenz steigend. Zu den größten Kunden gehören inländische Telekommunikationsunternehmen wie Telekom Austria, Magenta Telekom und Hutchison Drei Austria. Österreich zählt zu den wichtigsten Standorten der ZTE Corporation und fungiert gleichzeitig als lokaler Hub für Osteuropa.

ZTE Austria: https://www.ztedevices.com/at

Facebook:  https://www.facebook.com/ztemobileaustria/

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCc69_t0af7wavzTgul3Am4w

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Regeneration und Schutz für Augen und Lippen

Das intensiv pflegende, leichte Cremefluid ist auf die gemeinsamen Bedürfnisse von Augen- und Lippenpartie ausgerichtet.

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Die Haut an Augen und Lippen fühlt sich entspannter, geschmeidiger und glatter an und ist intensiv mit Feuchtigkeit versorgt.

Täglich morgens und abends das Fluid sanft mit den Fingerspitzen auf die Augen- und Lippenpartie auftragen, einziehen lassen und gegebenenfalls leicht einmassieren.

ACTIVE CONCENTRATE

SIK AHA LIPOSOME COMPLEX

Hautverfeinerndes Liposomen-Gel für ein klareres und ebenmäßi- geres Hautbild. Das Gel unterstützt das Ablösen von Hautschüpp- chen. Fältchen werden gemildert und Unebenheiten wirken ausge- glichener. Die Haut erscheint revitalisiert, glatter und ebenmäßiger.

Vor der Tages- und Nachtpflege auftragen und einziehen lassen.

Beautiful Aging Set – 52 €

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+ Minigröße (15 ml) Serum, gratis

+ Schmetterlingstasche, gratis empf.

Healthy Balance Set

EYE CARE GEL

Intensive Feuchtigkeitspflege für die empfindliche Augenpartie

Das Gel pflegt mit viel Feuchtigkeit und wirkt einem „müden“ Aus- sehen entgegen, unter anderem mit dem Wirkstoff Koffein.

Das leichte, feuchtigkeitsspendende Gel ist auf die Vitalisierung der empfindlichen Augenpartie ausgerichtet.

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• Ölfrei und damit Bsp. mit künstlichen Wimpern anwendbar
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Die Augenpartie erhält eine frischere, vitalere Ausstrahlung und ist intensiv mit Feuchtigkeit versorgt

Täglich morgens und abends das Gel sanft mit den Fingerspitzen auf die Augen- und Lippenpartie auftragen, einziehen lassen und gegebenenfalls leicht einmassieren.

ACTIVE CONCENTRATE HYALURON COMPLEX

Intensiv pflegendes Gel für eine besonders trockene Haut. Versorgt die Haut mit Feuchtigkeit, verbessert das Feuchthaltevermögen, mindert Fältchen und erhöht die Geschmeidigkeit. Die Haut fühlt sich elastischer an und die Spannkraft wird spürbar erhöht. Hilft bei trockenen, rauen Stellen und schenkt ein glatteres, zarteres und samtigeres Hautgefühl.

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Von Maja Schneider

Nicht nur die Hotellerie, auch der Handel und andere serviceorientierte Bereiche mussten während des Lockdowns starke Einbußen hinnehmen. Kein Wunder, dass seit Bekanntgabe der lang erwarteten Lockerungen ein Aufatmen durch die Fußgängerzonen, Einkaufszentren und Shoppingmalls geht. Vermischt natürlich mit Angst – oder besser Respekt – davor, was auf die Unternehmen hinsichtlich geforderter allgemeiner Maßnahmen und persönlicher Ansprüche der Kunden zukommt. Vieles hat sich in den letzten Monaten geändert, eines aber ist gleichgeblieben: Mitarbeiter waren und sind die wertvollsten Botschafter – auch und gerade beim Re-Start!

Fakt ist: Auch nach den Öffnungen wird es nicht mehr so werden wie “früher”. Es gilt weiterhin diverse Hygieneauflagen und Abstandsregelungen einzuhalten – eine belastende Situation für alle Beteiligten. Unsicherheiten und Irritationen sowohl auf der Kunden- als auch auf der Mitarbeiterseite sind vorprogrammiert. Umso wichtiger ist es, Teams bestens darauf vorzubereitet, damit diese stärker als je zuvor ihre Rolle kennen und ausfüllen können. Der Mitarbeiter muss, neben seinem eigentlichen Job, zusätzlich als Experte im umsichtigen Umgang mit Covid-19-Risiken fungieren und bei Bedarf Aufklärungsarbeit leisten. Dabei darf er auf der anderen Seite niemals seine Aufgabe vernachlässigen, dem Kunden ein unvergesslich positives Erlebnis zu bescheren.

Je besser Mitarbeiter geschult sind, desto sicherer und souveräner werden sie mögliche stressige und emotionsaufgeladene Situationen mit Kunden meistern. Jetzt heißt es einen kühlen Kopf zu bewahren! Das gilt sowohl für den Umgang mit den gesetzlichen Vorschriften als auch für das im besten Fall serviceorientierte Verhalten gegenüber einzelnen Kunden. Für den Handel, Hoteliers und Gastronomen, körpernahe Dienstleistungen – im Grunde genommen für alle Unternehmen, die im direkten Kontakt mit Kunden stehen – wird der motivierte Mitarbeiter heute mehr denn je der entscheidende Erfolgsfaktor dafür sein, um Kunden zu begeistern und so zu binden. 

Chancen der neuen Solidarität nutzen

Während der letzten Monate hat sich bei der Mehrheit der Gesellschaft ein Spirit des Zusammenhalts und der gegenseitigen Unterstützung entwickelt. Trotz „#Social Distancing” und „#StayHome” sind die Menschen näher zusammengerückt. Daran sollten wir anknüpfen, indem wir die sich uns bietenden Chancen nutzen und versuchen, diesen Geist ins eigene Unternehmen zu lenken. Ein Großteil der Mitarbeiter wird zeitnah in die Geschäfte, die Restaurants und andere Betriebe zurückkehren. Jetzt mit meist frischen Gedanken, hochmotiviert und neuer Kraft können die Kolleginnen und Kollegen abgeholt und auf die neue Situation eingestimmt werden. Und zwar ohne dass eingefahrene Gewohnheiten oder mögliche Missstimmungen aus der Vergangenheit im Weg stehen.

Re-Start als idealer Anlass, Mitarbeiter in den Fokus zu stellen

Worauf ist also zu achten? Wie kann sichergestellt werden, dass die Mitarbeiter am gleichen Strang ziehen und sie sich ihrer Bedeutung bewusst sind? Es geht in erster Linie darum, Mitarbeiter in Situationen der Unsicherheit zu unterstützen und sie in ihrer natürlichen beruflichen Motivation zu bestärken. Hilfreich ist auch, das Bewusstsein dafür zu schärfen, wie das eigene Verhalten auf Kunden wirken kann. Sowohl in positiver als auch negativer Betrachtung, verdeutlichen Beispiele plakativ, worauf es beim Thema Kundenbegeisterung und herzlicher Gastlichkeit ankommt:

Don´t: Ein nachlässiger Umgang eines Mitarbeiters mit sich selbst lässt vermuten, dass er es „nicht immer so ganz genau nimmt”. Möglicherweise auch nicht mit der Hygiene. Solch ein Eindruck wäre auch in “Nicht-Corona-Zeiten” ein katastrophales Signal.

Do: Ein sympathisches Lächeln kann nicht nur, es wird Wunder bewirken – trotz Schutzmaske. Auch wenn lediglich die Augen sichtbar sind, wird die authentische Herzlichkeit und Verbindlichkeit eines Mitarbeiters erkannt. Und der Kunde wird sich dadurch im Geschäft immer willkommen fühlen. 

Das interessante an der Situation: Wir sitzen alle im gleichen Boot und das sogar global. Ein gemeinsames Verständnis ist sicher hilfreich, um die Situation zusammen zu meistern. Vielleicht unterstützt Sie und Ihre Mitarbeiter folgende Checkliste dabei:

Re-Start: Checkliste für den begeisternden Kundenkontakt

Wissen meine Mitarbeiter, dass …

• jeder Kunden- und Gästekontakt große Chancen und gleichzeitig Risiken birgt?
• das „Wie“ den entscheidenden Unterschied im Kunden- und Gästekontakt ausmacht?
• durch Gesichtsmasken die Körpersprache enorm an Bedeutung zunimmt?
• der richtige „Augen-Blick“ in der Kommunikation über den Erfolg entscheidet?
• eine positive Grundeinstellung für das Kunden- und Gästebegeisterungs-Gen unabdingbar ist?
• Service ohne Verkaufen unterlassene Hilfeleistung ist?
• ein lösungsorientierter Umgang mit Beschwerden die Kunden- und Gästebindung erhöht?
• es sich im Stehen viel besser schimpfen lässt als im Sitzen?
• StimmE und StimmUNG eng miteinander verbunden sind?

Kennen meine Mitarbeiter …

• unsere USPs (Alleinstellungsmerkmale)?
• „die Einstiegsfrage“ am Telefon oder vis-à-vis?
• die neuen Maßnahmen und den Umgang damit?
• das „Produkt-Nutzen-Sandwich“ im Gespräch über die Preise?
• verbindlichere Antworten als „kein Problem“?

Wissen Sie bzw. Ihre Mitarbeiter nicht alle Antworten? Das ist nicht schlimm, sondern normal – denn diese Situation ist für alle neu. Aber gerade jetzt ist es wichtiger denn je, dass sich jeder Kunde und jeder Gast nicht nur sicher, sondern auch wohlfühlen kann. Lassen Sie uns gemeinsam den richtigen Weg dahin finden und gehen.

Über die Autorin

Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben.

www.smilingcustomer.de

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Was Unternehmen von der Hotellerie lernen können

Von Maja Schneider

Irgendein Geschäft – irgendwo in Deutschland (vor oder nach der Pandemie): Fast unbemerkt betritt der Kunde den Shop seiner Wahl. Zwei Mitarbeiter, offenbar gut gelaunt in ein fesselndes Gespräch vertieft, nehmen kaum Notiz davon. Stattdessen wird sich unbeirrt auf die zu erwartende Pointe einer hoch spannenden Geschichte konzentriert. Hat der Kunde doch endlich Glück und ergattert die Aufmerksamkeit eines Verkäufers, darf er sich auf ein begeisterndes Beratungsgespräch freuen. Fragen zu einem bestimmten Produkt werden mit dem wertvollen Hinweis auf die Website des Herstellers beantwortet. Hochengagiert und bemüht zeigt sich der Verkäufer zudem bei dem Versuch, die von der Geschäftsleitung dringend angeordneten Zusatzverkäufe von Serviceleistungen anzubieten. Beherzt drückt er dem Interessenten den eigens dafür vom Marketing kreierten Flyer in die Hand mit der Bemerkung: „Hier finden Sie alle wichtigen Infos.” Überzeugt und sehr zufrieden ob der Unterstützung in seiner Entscheidungsfindung verlässt der Kunde das Geschäft, um schnurstracks zum Wettbewerber zu marschieren – oder online zu bestellen. Der Verkäufer ist froh, sich endlich den zahlreichen administrativen Aufgaben, die auf ihn warten, zuwenden zu können. Schließlich ist ja bald Feierabend. 

Wie dieses Beispiel zeigt, kann das hochgelobte Kundenerlebnis schnell in einem Desaster enden. Herrscht doch in vielen Unternehmen immer noch eine völlig verkrustete Denkweise: Serviceorientierung ist „nice to have“ – viel entscheidender ist das Produkt! Zumindest vertritt mancher Mitarbeiter am Point of Sale im direkten Kundenkontakt die längst überholte und antiquierte These, dass nur die Qualität zählt.

Szenenwechsel

Zu sehen ist ein Gast, der gerade ein Hotel betritt. Hier wird Service großgeschrieben. Er wird mit ganzer Aufmerksamkeit empfangen und herzlich begrüßt. Und zwar von Mitarbeitern, die ihren Job offensichtlich lieben und ihn aus tiefster Überzeugung ausführen. Dem Gast werden die Koffer abgenommen, ein Getränk angeboten und das lästige Ausfüllen der Anmeldung so angenehm wie möglich gestaltet. Eine persönliche Ansprache und das gekonnte Erfüllen individueller Wünsche ist hier selbstverständlich. Jeder Hotelmitarbeiter ist auf seine Weise erpicht darauf, den Aufenthalt des Gastes so angenehm wie möglich zu gestalten. Sichtlich begeistert von “seinem” Hotel klärt der jeweilige Mitarbeiter an der Rezeption den Gast über sämtliche Leistungsoptionen auf, verbunden mit der Anregung, diese gleich zu buchen. Vom Reinigungsservice über Wellness-Anwendungen hin zum abendlichen Restaurantbesuch. Der Gast fühlt sich rundherum wohl und bestens aufgehoben.

Dieses Beispiel steht stellvertretend für eine gelebte Begeisterungskultur, die jedem Gast seinen Aufenthalt versüßt und so die Loyalität zum Hotel stärkt. Gäste, die das erleben, sind weniger preissensibel und eher dazu bereit, eine Weiterempfehlung auszusprechen. Was in der gut geführten Hotellerie zur Normalität gehört, ist in vielen anderen Branchen eher selten zu finden. Warum eigentlich? Ist die Hotellerie in der viel zitierten Servicewüste Deutschlands ein gallisches Dorf?

Begegnungsqualität macht den Unterschied

Rundum-Service beginnt und endet beim Gefühl des Kunden. Zufriedene Kunden, die sich wohlfühlen, kommen nicht nur wieder – begeisterte Kunden neigen auch zu mehr Umsatz. So oder so steht der Mitarbeiter an erster Front und im direkten Kontakt mit dem Kunden. Ob es sich um die Bankfiliale, das Optikergeschäft oder ein Hotel handelt – das Verhalten des Mitarbeiters wirkt sich unmittelbar auf das Kauferlebnis aus. Kunden spüren sofort, wenn ihr Gegenüber voller Herzlichkeit und aus tiefster Überzeugung seiner Aufgabe nachgeht. Sie wissen dies zu schätzen und lassen sich äußerst gerne von jemandem beraten, der

• sein Thema sicher beherrscht und seine Tätigkeit mit Begeisterung ausübt,
• authentisch und auf Augenhöhe kommuniziert, ohne zur Überheblichkeit zu tendieren,
• über das Normale hinaus agiert und Freude daran hat, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen,
• nur ein Ziel verfolgt, nämlich dem Kunden das zu verkaufen, was am besten zu ihm passt und seinen Wünschen entspricht.

Fakt ist: Fühlt sich der Kunde willkommen, ernstgenommen und wertgeschätzt, wächst seine Preisbereitschaft. Und die wirkt sich naturgemäß positiv auf den Umsatz aus. Gleichzeitig fängt der Aufenthalt im Geschäft an, dem Kunden Spaß zu machen. So wird aus jedem schnöden Einkauf ein wahres Shoppingerlebnis, das ihn dazu veranlasst, seinem Umfeld davon zu erzählen und ernst gemeinte Empfehlungen auszusprechen. Das positive Gefühl eines perfekten Service sowie die persönliche Zufriedenheit überwiegen nachhaltig die Sorgen über den Einkaufspreis – oder die oft später eintretende Kaufreue.

Der Mitarbeiter als wichtigster Faktor

Eine gewisse Empathie und Haltung der Mitarbeiter ist Voraussetzung. Ebenso dazu gehört die Bereitschaft, das eigene Verhalten regelmäßig zu reflektieren und immer besser werden zu wollen. Auch das Vergnügen daran, die erforderliche Verantwortung für das Wohl des Kunden zu übernehmen, spielt eine entscheidende Rolle. Ein weiterer Aspekt ist eine im Unternehmen einheitlich gelebte kundenorientierte Kultur, für die die gesamte Mannschaft an einem Strang zieht – Führungskräfte und Vorgesetzte inklusive. Für alle gilt dabei die Maxime: “Der Kunde steht im Mittelpunkt und nicht im Weg!” 

Über die Autorin

Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben.

www.smilingcustomer.de

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Warum Mitarbeiter dafür Zeit und Aufmerksamkeit brauchen

Von Maja Schneider

Glückliche Kunden und Mitarbeiter, die ihren Job lieben, sind eine ideale Kombination und Erfolgsgarant für alle Unternehmen, die sich serviceorientiertes Handeln auf die Fahne geschrieben haben. Was viele dabei allerdings nicht bedenken ist, dass beides Zeit und Aufmerksamkeit braucht – Mitarbeiter wie Kunden. Denn nur wenn erstere zufrieden und motiviert sind, gelingt es, letztere zu begeistern.

Schlechter Tag? Den kann sich kein Anbieter leisten. Stellen Sie sich nur mal vor, Ihr Zahnarzt hat ausgerechnet bei Ihnen eine schlechte Stunde und zieht versehentlich den falschen Zahn. Oder der Frisör arbeitet an sich immer perfekt, nur leider bei Ihnen gerade nicht. Würden Sie in den genannten Fällen einen schlechten Tag oder eine schlechte Stunde tolerieren? Sicherlich nicht. Wir erwarten, dass sich um uns als Kunde oder Gast gekümmert wird. Dass wir die bestmögliche Leistung bekommen – nicht nur hinsichtlich des Produkts, sondern auch, was den persönlichen Service anbelangt. Schließlich bezahlen wir dafür!

Differenzierte Erwartungen

Die Wünsche und Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern können sehr unterschiedlich sein. Genau darin liegt die tägliche Herausforderung im Umgang miteinander. Ob ein Kunde in die Bankfiliale, das Optikergeschäft oder ins Hotel kommt – am Ende erwartet er überall „nur“ das Eine: Er möchte wahrgenommen werden. Am einfachsten gelingt dies durch Fragen. Oder noch besser, wenn wir dann auch genau zuhören, was er uns zu sagen hat. Oft sind es Kleinigkeiten, die den Erfolg ausmachen. Und Kunden immer wieder überrascht, wenn jemand tatsächlich wissen will, was sie zu sagen haben. Mangelhaftes Ambiente oder mangelnde Qualität, störende Prozesse oder unfähige Mitarbeiter – werden solche Probleme nicht erkannt und aus der Welt geschaffen, machen sie schnell die Runde.

Social Media ist da gnadenlos und immer mehr Kunden sind dazu bereit, vor allem schlechte Erfahrungen umfassend zu teilen. Die emotionale Komponente ist dabei hoch – meist sogar noch höher als wenn Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung als begeisternd erleben und davon ihrer Familie oder ihrem Freundeskreis berichten. Beides kommt vor, mit beidem müssen Anbieter rechnen – und können es positiv beeinflussen, indem sie dem Servicegedanken ausreichend Platz einräumen, eine Kultur der Begeisterung schaffen, vor allem aber in Zeit und Aufmerksamkeit investieren – sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Kunden.

Ohne Mitarbeiterbegeisterung keine Kundenbegeisterung!

Für viele Unternehmen ist Kundenzufriedenheit ein schönes Wort auf der eigenen Homepage. Und dass die Mitarbeiter wertgeschätzt und gefördert werden, steht in jedem HR-Profil. Doch wieviel davon wird tatsächlich im Alltag gelebt? Wie viele dieser Versprechen kommen in der Realität an? Ein toller Spruch: „Service ist nicht alles, aber ohne Service ist alles nichts.“ Aber haben wir nicht alle auf Kundenseite schon einmal erlebt, dass die beste Absicht nichts nützt, wenn wir nicht ins Handeln kommen? Dass der schönste Slogan nicht mit Leben gefüllt wird, wenn nicht Menschen etwas dazu beitragen? Dreh- und Angelpunkt sind also die Mitarbeiter.

Ohne begeisterte Mitarbeiter kein begeisternder Service – Ohne begeisternden Service keine begeisterten Kunden

Viele Unternehmen versuchen, den Service zu verbessern, um erfolgreicher zu werden. Abläufe werden optimiert, Prozesse perfektioniert – und ein Give-away hat ja noch nie geschadet. Was Unternehmen dabei oft vergessen: Strukturen sind das eine und eine durchdachte Servicestrategie ist sicher nicht verkehrt. Allerdings beachten Sie dabei einen anderen Aspekt nicht: Begeisterung ist – vor allem und in erster Linie – eine Sache der Persönlichkeit! Spüren Kunden, dass Mitarbeiter das, was sie tun, aus tiefster Überzeugung und Herzlichkeit machen, dann ist dieses Verhalten ansteckend. Den wahren Wert ergibt also nicht zwingend eine Dienstleistung oder ein Produkt als solches, sondern vielmehr die Emotion, die Kunden damit verbinden. Nur positive und persönliche Beziehungen machen aus Kunden glückliche Kunden. Nur glückliche Kunden werden zu Stammkunden. Und nur Stammkunden werden zu aktiven Empfehlern – und genau das sollte das Ziel jedes Unternehmens sein.

Worauf kommt es im Service an?

Kunden stehen im Mittelpunkt, auch wenn man manchmal bei einem Besuch im Geschäft eher den Eindruck hat, dass sie für Verkäufer oft im Weg stehen. Wer es als Unternehmen nicht schafft, immer wieder aufs Neue die Kundenbrille aufzusetzen, wird schnell feststellen, dass Standards nur die halbe Wahrheit sind. Von den Mitarbeitern runtergerattert sind diese zwar gut gemeint, aber in keiner Weise zielführend. Fest steht, das WIE ist wichtiger als das WAS! Beobachten Sie sich selber doch einfach mal in Ihrem Alltag: Werden die angenehmsten Aussagen „Schönen Tag noch“, „Was darf ich für Sie tun?“ usw. nicht ehrlich gelebt, sind sie überflüssig. Oder noch schlimmer: Wie fühlen Sie sich, wenn Sie gar einem unfreundlichen, inkompetenten Mitarbeiter gegenüberstehen? Kaufen Sie das ursprünglich angedachte Produkt trotzdem? Oder verlassen Sie – trotz fester Kaufabsicht – den Laden und schauen sich noch woanders um bzw. bestellen lieber gleich im Internet? Wir alle haben es bereits erlebt: Auch der beste Preis macht nur kurzfristig happy, wenn der Service zu wünschen übriggelassen hat.

Wie aus Begeisterung Qualität wird

Jeder weiß: Nur wer seine Kunden begeistert, hat Erfolg! Was viele Unternehmen nicht wahrhaben wollen, ist, dass die Begeisterung der Mitarbeiter der Weg dorthin ist. Kunden spüren Stimmungen sehr schnell. Wirkt das Verkaufsteam gestresst und gereizt oder verhält sich untereinander unfreundlich, überträgt sich das sehr schnell auf das Umfeld im Geschäft oder Unternehmen – und letztendlich auch auf die Kunden. Jeder Kontakt mit einem Kunden oder Gast bietet also nicht nur unheimlich viele Chancen, sondern auch Risiken. Um diese gekonnt zu meistern, mögliche Konflikte aus dem Weg zu räumen, bevor sie entstehen, oder einfach für eine grundsätzlich entspannte und einladende Atmosphäre zu sorgen, sind folgende Punkte entscheidend:

• offene Körperhaltung und ansprechende Kleidung
• der erste „Augen-Blick“ (Auch hinter einer Mund-Nasen-Bedeckung ist die offene und freundliche Haltung insbesondere in den Augen erkennbar.)
• freundliche Begrüßung
• die richtigen Fragen stellen, Wünsche aufdecken
• zuhören / ehrliches Interesse am Kunden
• Bedürfnisse befriedigen / individuelle Antworten bieten
• verbindliche Verabschiedung

Drei Bereiche, richtig eingestimmt, sorgen schließlich dafür, dass der Service perfekt wird: 

1. Kopf (steht für Einstellung und Wille)
2. Herz (steht für Leidenschaft und Lust)
3. Hand (steht für Handeln und Können)

Beziehungsebene und Begegnungsqualität

Das beste Produkt und die tollste Leistung sind ohne Mitarbeiter, die beides verkaufen, nutz- und wertlos. Der edelste Shop und das schickste Restaurant werden mit schlechten Mitarbeitern zum unternehmerischen Desaster. Produkte sind austauschbar und kopierbar – Service-Erlebnisse nicht. Umso wichtiger ist das Feingefühl im Umgang mit Kunden. Entscheidend dafür ist, dass jeder Mitarbeiter die Verantwortung für die Begeisterung in seinem Umfeld übernehmen und von sich aus das Beste geben will. In der Führung erfordert das manchmal auch, Mitarbeitern klar zu erklären, wieso sie so und nicht anders handeln sollen.

Kundenbindung funktioniert nur durch Emotionen, wie auch die Abgrenzung zum Wettbewerb oft nur eine Art „Bauchgefühl“ ist. Ob also kleiner Dienstleister oder mitteständischer produzierender Betrieb – die Mitarbeiter sind das Kapital und verdienen die allerbeste Unterstützung und Anerkennung. Man kann es gar nicht oft genug sagen und schreiben: Erfolg hat nur, wer seine Kunden begeistert und begeisterte Mitarbeiter sind die Basis dafür. Die Beziehungsebene schlägt immer die Sachebene. Und da ist Begegnungsqualität gefragt.

Über die Autorin

Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben.

www.smilingcustomer.de