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Wie ein virtueller Moderator mit persönlichen Angriffen gekonnt umgeht
von Petra Motte*
Wie immer ist der Terminkalender eng getaktet und ein Online-Meeting reiht sich an das nächste. Dann wartet im späteren Verlauf des Tages auch noch die Aufgabe, das wöchentliche Team-Meeting virtuell zu moderieren. Schon im Vorfeld macht man sich Gedanken, da es zwischen zwei Kollegen wohl einige Meinungsverschiedenheiten zu einem Projekt gibt. Wie lässt sich diese Situation gekonnt moderieren, ohne dabei die gesamte Diskussion zu sprengen? Wie wird es gelingen, sich nicht selbst in dieses Kreuzfeuer hineinziehen zu lassen?
Wenn kalte Konflikte an Fahrt gewinnen
Die meisten Konflikte, die sich in Gesprächen ergeben, haben sich bereits zuvor entzündet. Die Ursache liegt also oft weit in der Vergangenheit. Eine Besprechung, ob in Präsenz oder online, ist dann nur noch ein weiteres Spielfeld, auf dem sich diese Meinungsverschiedenheiten fortsetzen und ausbreiten. Diese sogenannten kalten Konflikte sind offenbar zuvor nicht ganz aufgeklärt worden, so dass ein gewisser Ärger die Zündschnur deutlich verkürzt – bis hin zur Eskalation. Es ist die Frage, ob der Moderator diesen Umstand kennt, oder thematisch überhaupt von dieser Lage betroffen ist. Wenn ja, ist es ratsam, die ersten Funken des kalten Konflikts bereits im Vorfeld einzudämmen. So erspart man sich später viele zeitraubende Diskussionen und belastet nicht das gesamte Team mit dieser Angelegenheit. Auch wenn es ein separates Treffen bedeutet, welches nicht so einfach im Tagesablauf unterzubringen ist – der Einsatz lohnt sich!
Kommen die Betroffenen zusammen, lassen sich ernste Themen ganz anders klären als in der großen Gruppe. Dabei treten oftmals überraschende Aspekte hervor, wie zum Beispiel eine missratene Urlaubsplanung, eine empfundene Bevorzugung oder kleinere Missverständnisse, die sich über die Zeit zu größeren falschen Annahmen aufgebauscht und regelrecht „verkrustet“ haben. Es geht in diesen Gesprächen übrigens nicht darum, dass man disziplinarische Führungskraft ist, sondern um eine möglichst einwandfreie Durchführung der bevorstehenden Moderation. Die Erfahrung hat gezeigt, dass diese klärenden kurzen Einheiten im Vorfeld sehr viel mehr bewegen können, als die Besprechung eines Problems. Es geht auch nicht darum, das Problem in diesem vorherigen Treffen aus der Welt zu schaffen, sondern um einen möglichen Umgang für die Zeit der bevorstehenden Online-Besprechung zu vereinbaren. Hier können einige Regeln zum Verbleib definiert werden, die für die Beteiligten sowie den Moderator eine wesentliche Erleichterung darstellen.
Machen sich die beiden Betroffenen im Vorfeld einige Gedanken, können sie dem Team den Status Quo und vielleicht schon erste Lösungsansätze präsentieren. Eine weitere Möglichkeit ist es, dem gesamten Team die Situation einfach zu erklären, um möglichen fehlerhaften Annahmen darüber zuvorzukommen. Es liegt in der Natur der Menschen, aufkommende Konflikte nach eigenen Kriterien zu bewerten, die häufig zu völlig falschen Vorstellungen oder gar Gerüchten im Team führen. Vor diesem Hintergrund lohnt es sich allemal, zuvor etwas Zeit zu investieren, um eben solche Momente zu vermeiden. In vielen Gesprächen ergeben sich im Vorfeld sogar völlig neue Sichtweisen und Aspekte, so dass der Konflikt bereits vor dem eigentlichen Treffen beigelegt werden kann.
Konflikte während des Online-Meetings
Trotz sorgfältiger Vorbereitung und sogar persönlichen Gesprächen mit den möglichen Streitpartnern, kann es passieren, dass ein virtuelles Meeting nicht in der gewünschten Richtung verläuft. Plötzlich entfacht sich eine Diskussion über ein bestimmtes Thema und der Moderator kann nur noch zuschauen, wie die geplante Agenda völlig aus dem Ruder läuft. In vielen Situationen ist zu beobachten, dass die Kollegin oder der Kollege, die/der mit der Moderation betraut ist, zu lange wartet, bevor die Eskalation gezielt unterbrochen wird. Erfahrungsgemäß wird es mit der Zeit immer schwieriger, eine einmal losgetretene Wortlawine aufzuhalten. In diesem Moment ist es entscheidend, als Moderator oder Moderatorin bewusst in diese Rolle zu gehen und das zu tun, was genau mit dieser Verantwortung einhergeht – nämlich den Gesprächsfluss mit und zwischen allen möglichst rund und störungsfrei aufrecht zu erhalten.
Bei Bedarf ist es notwendig, sich vehement einzuschalten und auf die Agenda, den Zeitplan und das eigentliche Ziel der Zusammenkunft zu verweisen. Auch die Erinnerung der Gruppe an geltende Gesprächsregeln und einen wertschätzenden Umgang miteinander kann Wunder wirken und leicht verlegene Reaktionen hervorrufen. Nun kann die Gruppe gemeinsam die wichtigsten Punkte aus diesem Diskurs identifizieren und diese schriftlich festhalten. Sobald sich die Wogen geglättet haben, knicken selbst die Hartnäckigsten meist ein, denn schließlich ist jeder daran interessiert, das Meeting möglichst nicht ergebnislos zu verlassen. Mit etwas beruhigteren Gemütern lassen sich sogenannte Taskforces entwickeln, in denen sich einige der Anwesenden um ein bestimmtes Thema kümmern. Dieses wird dann abseits des virtuellen Treffens bearbeitet, um jetzt wieder auf den ursprünglichen Leitfaden des Gespräches zurückkommen zu können.
In manchen extremen Situationen mag es hilfreich sein, mit einer deutlichen Ansage oder gar mit einem akustischen Signal die Gruppe um Einhalt zu bitten. Das kostet als Moderator oder Moderatorin verständlicherweise etwas Überwindung. Dennoch zeigt sich meistens durch die nachfolgenden Reaktionen, dass es ein probates Mittel ist. Der erste Schritt lautet: nach einer verbalen Eskalation zunächst einmal zur Ruhe zu kommen. Im nächsten Schritt hilft es, noch einmal klarzumachen, was die Rolle der Moderation genau beinhaltet, und dass diese nur funktionieren kann, wenn die Gruppe dies entsprechend ermöglicht. Das erklärt die Notwendigkeit der durchgeführten Aktion und wird die Anwesenden veranlassen, sich auf die nächste Übung einzulassen. Es folgen etwa zwei Minuten stille Bedenkzeit, mit der Bitte, sich anschließend im Chat zu äußern. Hierzu dient ein kleiner Denkanstoß als Unterstützung für die Entwicklung zu möglichen ersten Impulsen, eigenen Ideen oder Vorschlägen. Nach Ablauf der Zeit können die Anwesenden ihre Beiträge im Chat teilen. Ja, es werden vermutlich die längsten zwei Minuten des Tages sein. Und es bleibt zu wünschen, dass die Gruppe mit der erfolgreichen Wiederaufnahme der nachfolgenden Gespräche belohnt wird.
Was tun, wenn es doch persönlich wird …
Persönliche Angriffe haben im virtuellen Raum ein besonderes Gewicht. Jeder weiß, dass die Zeit hier auf den Klick begrenzt ist, und der ohnehin hohe Zeitdruck verstärkt sich dadurch noch. Anders als in realen Begegnungen ist es nur der Ausschnitt einer Person, mit der man es zu tun hat. Die Angriffsfläche wird bildlich gesehen zwar kleiner, doch gerade dadurch komprimieren sich geringe Missverständnisse schnell zu großen, ja manchmal geradezu massiven persönlichen Angriffen. Anders in der realen Begegnung: Hier folgen wir einfach den Bewegungen des Gegenübers. Auf Aktion erfolgt Reaktion, unbewusst und natürlich. Begegnen wir uns in „echt“, erleben wir zahlreiche Facetten einer Person, auf die wir reagieren können. Aufgrund sozialer Erfahrung hat der reale Kontakt einen tieferen Bezug, so dass auch abweichende Meinungen schneller identifiziert werden können. Der Mensch ist darauf trainiert, körpersprachliche Signale zu erkennen und seine Reaktion darauf zu filtern und abzustimmen.
Im virtuellen Kontext entfällt diese natürliche Wahrnehmung und das zweidimensionale Bild des Gegenübers setzt sämtliche Rektionsmuster außer Kraft. Da kann sich in einer hitzigen Situation schnell das Wort gegen den Moderator richten. Werden die Angriffe persönlich, kann dies besonders schwere mentale Einschläge nach sich ziehen. Hier ist eine gute Vorbereitung das A und O. Es ist vergleichbar mit dem Torwart in einem Fußballspiel. Der Ball mag ins Tor gehen, das ändert jedoch nichts an der Tatsache, dass der Spieler an sich ein beliebtes und wertgeschätztes Mitglied seiner Mannschaft ist. Auch in der virtuellen Situation hilft oft eine Abgrenzung zwischen Person und Rolle – auch verbal: „Ich hätte als Vertreter einer bestimmten Region sicherlich auch so gehandelt und kann es gut nachvollziehen. In meiner Rolle als Moderator ist es jedoch meine Aufgabe, jeder Region die gleiche Aufmerksamkeit zukommen zu lassen.“ Die meisten der Anwesenden haben nur eine vage Vorstellung davon, mit welchen Herausforderungen der Moderator zu kämpfen hat. Hier führt die Einladung, gerne diese Rolle für den Rest des Treffens zu übernehmen, schnell zu einem Ende der persönlichen Angriffe.
Die Tendenz, sich zu rechtfertigen, liegt in diesem Moment zwar sehr nahe, hat jedoch meist zur Konsequenz, sich nur noch tiefer in diese unangenehme Gesprächsatmosphäre hineinzumanövrieren. Gerade, wenn die Rolle der Moderation und die thematische Anbindung auf eine Person fallen, ist eine Verflechtung beider Bereiche sehr komplex und führt ungewollt auf dünnes Eis. Hier schnell auf das eigentliche Thema zurückzuführen, ist die beste Variante und hilft allen Anwesenden, sich wieder zu fokussieren. Mit der Zeit gewinnt man sicherlich eine gewisse Resilienz und kann die provokanten Momente einer Diskussion gut von der eigenen Person ableiten.
Fazit: Letztlich ist eine gute Portion Humor und ein gewisses Augenzwinkern ein verlässliches Werkzeug im Handwerkskoffer des Moderators. Die virtuelle Gesprächsform ist eine notwendig gewordene Form der Zusammenkunft, die mit Charme und Frohsinn viel von dem gewinnen kann, was reale Begegnungen ausmacht. Getreu dem Motto: „Immer, wenn Du lachst, stirbt irgendwo ein Problem!“ bleibt zu hoffen, dass sich der Umgang im virtuellen Raum trotz aller Pflichten mit einer gewissen Leichtigkeit weiterentwickelt. Denn ob wir wollen oder nicht, wird die digitale Arbeit auch weiterhin unsere Realität bleiben und diese ein Stück weit bestimmen.
* Petra Motte arbeitet seit vielen Jahren als Trainerin, Beraterin, Coach und Mediatorin. In Südostasien sammelte sie über 10 Jahre lang internationale Erfahrungen, die sie inzwischen auf Konzern- und Unternehmensebene einbringt. Prozessoptimierung, ganzheitliches Change-Management, virtuelle Entwicklung oder interkulturelle Fragen – die große Leidenschaft von Petra Motte sind die Menschen, die hinter den Zahlen stecken.
